為進一步提升北京雁棲湖景區(qū)員工整體素質、提高服務接待水平，2017年12月15日，景區(qū)組織全體員工，在安保中心報告廳進行了專題培訓。

上午，景區(qū)聘請了國家高級技師、國家職業(yè)技能考評員劉娟老師，以日常運營投訴事件的處理與服務品質的提升進行了專題培訓，老師從四個方面進行了詳細講解，通過回顧2017年投訴案例分析、現場提問等形式展開。一是掌握旅游投訴的規(guī)范流程，要有原則和技巧對游客進行溝通。二是針對不同類型的游客投訴，要及時有效的處理和化解投訴事宜。三是加強服務中的禮貌意識，做到主動、熱情地為游客服務。四是提高管理者工作監(jiān)督與管理水平，要身先士卒，上傳下達、做到說與干相結合。

下午，公司總經理徐明杰結合公司實際情況以培養(yǎng)服務意識、提升服務品質為主題對全體員工進行了培訓，并提出四點具體要求：一是要提高服務意識，做到優(yōu)質服務、微笑服務。二是要使用文明語言、杜絕服務忌語，規(guī)范服務標準。三是要以游客為中心，安全、方便、真誠的為游客服務。四是樹立服務理念，要真誠、生動、發(fā)自內心的微笑，為游客提供更好的服務。

通過此次學習培訓，使員工掌握了旅游投訴處理能力和技巧、增強了服務意識和規(guī)范化服務等方面知識。為進一步提升景區(qū)服務接待水平奠定了堅實的基礎。（撰稿人：王雪連）

 

2017年12月16日